Wykorzystanie nowoczesnych technologii chmurowych, takich jak telefonia IP w call center, pozwala elastycznie zmieniać liczbę stanowisk pracy w zależności od liczby zgłoszeń. Pozwala to również prognozować popyt i zmniejszać obciążenie operatorów.

Specyfika działalności sezonowej i wymagania wobec call center

Budżet działalności sezonowej zależy od konkretnych miesięcy, tygodni, a nawet dni w roku, kiedy trzeba dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych klientów. Na przykład, jeśli sklep internetowy oferuje gotowe prezenty, otrzymuje dużą liczbę zgłoszeń w okresie świąt Bożego Narodzenia i Nowego Roku. Od przychodów w tym okresie będzie zależała dalsza działalność, gdy popyt zmniejszy się do niewielkich zamówień na urodziny i podobne wydarzenia.

Jeśli jednak potencjalni klienci będą długo czekać na linii na odpowiedź operatora lub w ogóle nie będą mogli się dodzwonić z powodu przeciążenia sieci, albo jeśli firma nie będzie miała informacji o nieodebranych połączeniach, aby śledzić przyczyny i oddzwaniać na czas — odda swoich klientów konkurencji. Dlatego można wyróżnić następujące wymagania wobec call center w biznesie sezonowym:

• natychmiastowa skalowalność;
• szczegółowa analityka i monitorowanie wszystkich połączeń;
• skuteczne utrzymanie połączeń w godzinach szczytu;
• automatyczne przekierowywanie połączeń w celu zminimalizowania czasu oczekiwania.

Jak szybko skalować zespół w okresie wysokiego popytu

Kiedy nadchodzi sezon szczytowy, firma potrzebuje szybkiego powiększenia zespołu. Ponieważ do efektywnej obsługi niewielkiej liczby zamówień i napływu, który rośnie w tempie geometrycznym, potrzebne są różne zasoby.

Tradycyjne rozbudowywanie call center, nawet jeśli są już gotowe stanowiska pracy, zajmuje dużo czasu. Firma jest ograniczona lokalizacją biura przy zatrudnianiu specjalistów. A pracownicy, których wcześniej zatrudniano na czas określony, najprawdopodobniej znaleźli już pracę w innej firmie.

Technologie chmurowe znoszą ograniczenia geograficzne i umożliwiają pracę z dowolnego miejsca, pod warunkiem posiadania laptopa i dostępu do Internetu. Firmy mogą poszukiwać pracowników w innych miastach, a nawet krajach, co pozwala szybciej zaspokoić zapotrzebowanie kadrowe.

Wybór technologii do efektywnego skalowania

Nowoczesne technologie oferują narzędzia, które sprawiają, że skalowanie jest skuteczne i bezproblemowe.

1. Kolejka połączeń. Dzięki tej technologii firma nie straci połączeń nawet w godzinach szczytu. Utrzyma ona klientów na linii, gdy wszyscy operatorzy będą zajęci. Ponadto przekaże im informacje o miejscu w kolejce i przybliżonym czasie oczekiwania, aby złagodzić napięcie. Gdy tylko któryś z pracowników będzie wolny, pierwsze połączenie z kolejki zostanie automatycznie skierowane do niego.
2. Interaktywne menu głosowe. System ten automatycznie przetwarza połączenia i kieruje je do operatorów zgodnie z wyborem klientów. Na przykład, jeśli klient chce dowiedzieć się więcej o gwarancji, zostanie natychmiast przekierowany do odpowiedniego pracownika. Ponadto IVR pomaga zautomatyzować odpowiedzi na typowe pytania, takie jak status zamówienia czy warunki dostawy, co odciąża zespół.
3. Analiza połączeń. Wszystkie dane dotyczące połączeń są przechowywane w raportach oraz w systemie CRM, jeśli skonfigurowano integrację. Kierownik będzie widział ogólną liczbę połączeń przychodzących i wychodzących, liczbę nieodebranych połączeń oraz inne dane. Pozwala to monitorować efektywność pracy call center w czasie rzeczywistym.

Technologie omnichannel

Dostawcy telefonii IP oferują również rozwiązania wielokanałowe w celu poprawy obsługi klienta i optymalizacji pracy. Na przykład aplikacja Ringostat Smart Phone pozwala obsługiwać połączenia oraz wiadomości z komunikatorów i czatu w jednym interfejsie. Pracownik nie musi przełączać się między różnymi oknami, co oszczędza zarówno jego czas, jak i czas klienta — ponieważ przyspiesza to udzielanie odpowiedzi.

Jak uniknąć kosztów związanych z przekroczeniem zapotrzebowania w sezonie

Trudno jest dokładnie obliczyć wymaganą liczbę stanowisk pracy. Kampanie reklamowe, marketing szeptany, poprawa pozycji strony w wynikach wyszukiwania i inne czynniki mogą przyciągnąć więcej klientów, niż planowano. Jeśli operatorzy nie będą w stanie obsłużyć wszystkich zgłoszeń, firma straci lojalność klientów i ich chęć do współpracy.

Dzięki wirtualnemu call center nie trzeba kupować specjalnego sprzętu ani podłączać nowych linii telefonicznych, aby zorganizować nowe stanowiska pracy. Ponadto chmurowa centrala telefoniczna nie ma sztywnych ograniczeń dotyczących dodawania nowych pracowników. W przeciwieństwie do tradycyjnej, która ogranicza liczbę jednocześnie pracujących operatorów liczbą dostępnych portów. Jeśli potrzeba więcej specjalistów, niż pozwalają na to możliwości lokalnej centrali, firma jest zmuszona do zakupu nowego sprzętu. A to dodatkowe koszty, których można było uniknąć.

Firma może również wyłączyć dodatkowe wirtualne stanowiska pracy, gdy spadnie popyt i, odpowiednio, zniknie na nie zapotrzebowanie. Pozwala to uniknąć przepłacania za konta, które nie są używane.

Kluczowe etapy skalowania zespołu wirtualnego call center

Aby zapewnić pomyślny rozwój zespołu, warto przestrzegać jasnego algorytmu:

• przeanalizować zarówno bieżące wskaźniki: ogólną liczbę zgłoszeń, średni czas rozmowy i czas odpowiedzi na połączenie, okresy szczytowego obciążenia, jak i dane z przeszłości;
• na podstawie uzyskanych danych obliczyć niezbędną liczbę pracowników;
• po zatrudnieniu pracowników dodać nowe konta SIP w panelu administracyjnym firmy;
• skonfigurować przekierowanie połączeń oraz system IVR zgodnie z zakresem obowiązków operatorów i potrzebami firmy;
• na bieżąco monitorować liczbę połączeń, szybkość, z jaką operatorzy na nie odpowiadają oraz czas trwania rozmów, aby w odpowiednim momencie podłączyć dodatkowych pracowników;
• śledzić również nieodebrane połączenia, aby w odpowiednim czasie oddzwonić i nie stracić klientów.

Podsumowanie

Podsumowując, sukces biznesu sezonowego zależy również od szybkości reakcji call center na wahania popytu. Tradycyjne metody powiększania zespołu napotykają ograniczenia geograficzne i techniczne. Natomiast technologie chmurowe pomagają w szybkim skalowaniu, utrzymaniu klientów w godzinach szczytu oraz automatyzacji części procesów biznesowych. Zapewniają również wygodne narzędzia analityczne do prognozowania obciążenia i śledzenia nieodebranych połączeń.

– Artykuł sponsorowany